Logga in

Till toppen av sidan

När någonting gått fel...

Frösundas kundombudsman har funnits i sex år och har uppdraget att fungera som en bro mellan Frösunda och våra kunder. Bara i år har Kundombudsmannen fört kundens talan i cirka 80 fall - där kunden och verksamheten inte nått hela vägen fram, utifrån ett klagomål. Oberoendet är viktigt och därför rapporterar kundombudsmannen direkt till Frösundas VD.

 - Vår erfarenhet är att kundernas upplevelse av kvalitet i hög grad handlar om hur de blir bemötta – hur vi agerar i alla tusentals möten som sker varje dag runt om i landet. En sak är att det i sådana möten kan uppstå intressekonflikter, till exempel mellan kundens önskemål och vad som är Bild av Kundombudsmannen Kicki Johansson genomförbart. Men den stora frågan är hur vi möter sådana och andra svåra frågeställningar, med vilka värderingar, vilken attityd och vilken kunskap, säger Christine Rosencrantz, Kvalitetschef.

-  Målet är att våra kunder ska känna att de får ett bra stöd och bemötande. Men ibland uppstårmissförstånd, vi gör fel och verksamhetens ordinarie rutiner räcker inte till. Då vill vi att våra kunder som också kan vara närstående eller företrädare tar kontakt med mig för att komma fram till en lösning i samverkan med verksamheten, säger Kicki Johansson, kundombudsman.

Kundombudsmannen har varit involverad i närmare 140 ärenden
under 2012-2013. Av dessa fall är det 75 stycken eller 54 procent som lösts genom dialog. Det totala antalet fall där man kommit fram till en lösning är 107, det vill säga 76 procent. Detta sker i de allra flest fall genom dialog men ibland är det andra åtgärder som behövs som extra stöd till anhörig eller att man byter kontaktperson/chef. I vissa fall, när man inte kan lösa händelsen, händer det att kunden väljer att avsluta Frösunda som uppdragsgivare.

- Antalet ärenden har ökat eftersom fler känner till Kundombudmannen och vet vilket stöd de kan få, vilket är bra. Det väldigt beklagligt när en kund väljer att lämna oss. Det viktiga då är att vi gör vårt yttersta för att få ett bra avslut, säger Susanne Sidén VD Frösunda.

Kundombudsmannens arbete handlar i stort om att lyssna. Hon tar också alla synpunkter på allvar och tar hand om dem. Ett arbete som sker nära alla chefer. När det inkommer ett ärende tar chefen fram en åtgärdplan som kundombudsmannen sedan följer upp.

- Ju tidigare vi får reda på att det finns ett problem ju enklare kan vi lösa det. Ibland kan det handla om att man behöver prata av sig. Som kundombudsman handlar det mycket om att lyssna och ta hand om de problem som finns. Vi kan inte tillgodose allt som människor begär och inte svara ja på allt. Det handlar mycket om rätt hantering och rätt bemötande. Vi behöver inte lösa allt, men kunden ska bli nöjd med hanteringen och med att vi lyssnar respektfullt. Därför är det ett stort lyft med det fokus på bemötande som Frösunda nu har, säger Kicki.

Text: Anna Burlage Sjöberg