Logga in

Till toppen av sidan

Ett oberoende och lyssnande stöd för kunden

Kicki Johansson har arbetat som Frösundas kundombudsman i mer än sex år. Det har stundtals varit en intensiv tid, men samtidigt mycket stimulerande. För hon ser att hon gör nytta.

- Det är viktigt att verkligen få vara oberoende. Jag kan lyssna, ge stöd och underlätta dialogen. Och jag kan hjälpa till att lösa upp knutar utan att vara färgad av verksamheternas vardag.

Antalet kontakter med kunder och närstående har varierat över tiden. Ibland har det varit 10 - 12 ärenden i snitt per månad. Men just nu är det ovanligt få ärenden på kundombudsmannen bord.

- En orsak kan vara att det lokala chefsansvaret har utvecklats. Det ligger ju i chefens uppdrag att lyssna på synpunkter och reagera om något inte fungerar. Därför löser man också fler och fler frågor utan min hjälp, säger Kicki Johansson.

Många av de frågor som Kicki Johansson möter har sin grund i missförstånd och missar i kommunikationen, som i sin tur kan leda till att kunden inte tycker sig bli bemött med respekt.

- Jag går inte in och arbetar direkt med verksamheterna, och har inget eget mandat att förändra eller rätta till. Det är alltid chefernas ansvar. Men jag kan lyssna och vara en brygga mellan kunden eller den närstående och verksamheten, säger Kicki.

Ofta räcker det. Många uppskattar att kunna få prata utan att bli avbrutna och att det finns någon oberoende som tar sig tid, visar intresse och försöka förstå bakgrunden till det som kunden upplever som ett problem.

Frösundas inrättade sin första oberoende kundombudsman redan 2008. Verksamheten har utvecklats under de år som har gått och antalet ärenden har varierat. Och nu är den en självklar del i arbetet med Frösunda Omsorgs grundidé - kundens fokus.

 

Text: Anders Fridell