Logga in

Till toppen av sidan

På Frösunda får kunden bestämma själv

Vi på Frösunda Omsorg har bestämt oss för att förändra vår bransch.

I vår bransch ägnar vi oss åt att ge omsorg till äldre och människor med funktionsnedsättning eller som har andra utmaningar. Vi tycker att det är bland det mest meningsfulla man kan jobba med. Därför drivs vi av en kompromisslös passion för att arbeta professionellt och nå resultat.

För den som behöver omsorg för att klara vardagen innebär det praktiska begränsningar, ibland även psykiska. Men alla, oavsett ålder, fysisk kapacitet eller psykiskt tillstånd, har rätt till ett bra liv. Så står det till och med i lagen, som
skriver om individens rätt till ett självständigt liv med goda levnadsvillkor, till att delta i samhällets gemenskap och till att leva som andra.

För även om man inte kan gå, så vill man röra på sig. Även om man inte kommer ihåg allt, så vill man prata minnen. Även om man inte kan prata, så vill man bli tillfrågad. Även om man inte kan se så bra, så vill man upptäcka nya saker.

Det är kunderna som ska trivas och vara nöjda

Så långt kanske inget revolutionerande. Vad är det egentligen vi menar behöver förändras i branschen?

För att svara på det så behöver vi gå tillbaka till 1994. Då infördes LSS – lagen om stöd och service till vissa funktionshindrade, som ska försäkra att särskilt behövande får det stöd i det dagliga livet som krävs för att kunna uppleva samma människovärde som andra. Det var också den lagen som skapade en marknad för personlig assistans, och det var där som vi på Frösunda startade vår verksamhet.

Under åren som gått sedan dess har vi ständigt jobbat med att lära oss hur vi kan ge det bästa stödet. Först var vi tvungna att bestämma oss för vad "bra stöd" egentligen innebär.

Vi kom fram till att det handlar om att de som behöver omsorgen själva ska trivas med den och hur den utförs. Det är inte i första hand våra egna chefer och medarbetare som ska vara nöjda. Inte någon byråkrat på en myndighet. Inte politiker och tjänstemän på kommunen. Utan det är de som behöver omsorgen för att klara sin vardag som ska trivas och vara nöjda – och då blir även de andra intressenterna nöjda, eftersom det som alla drivs av i slutänden är en omsorg som leder till en bra livskvalitet.

För att göra det förhållandet extra tydligt så valde vi att kalla dem som behöver stödet för "kunder". I det begreppet tycker vi att det ligger ett mandat att få ställa krav, värdera vad man får och säga ifrån om man inte är nöjd.

Från valfrihet till bestämmanderätt

Sedan tittade vi på vad som avgjorde om kunderna upplevde att de trivdes eller inte. Först mer intuitivt, de senaste åren alltmer systematiskt med hjälp av undersökningar och mätningar.

Och då var det en parameter som hela tiden stack ut: om kunden upplevde att man fick bestämma eller inte.

Bestämma över sitt liv och sin vardag. Om stort och, ofta, smått. Om när man ska gå upp och när man ska gå och lägga sig. Om man får röka eller inte. Om man kan resa på semester med rullstol. Vad man ska äta, när man ska duscha, om man kan få en bulle till fikat. Vad som är "bra" för en och inte. Och tusen andra saker och situationer. Människan har helt enkelt en inneboende drivkraft att få bestämma över sig själv och sin egen tillvaro. Så stark att den har definierats som en grundläggande mänsklig rättighet. Vem vill vara passagerare i sitt eget liv?

Det är en sak att kunna välja mellan olika omsorgsgivare. Men om alla är lika dåliga på att låta kunden få bestämma, är egentligen inget vunnet.

Det är kunden som är expert på sitt liv

Även om man i all välmening hindrar människor att göra något för att man bedömer att det är olämpligt, säger de att de upplever det som irriterande, förminskande, till och med kränkande.

Inte så konstigt om man tänker efter. Det är ju bara att gå till sig själv. Vi mår alla som bäst när vi känner att vi sitter i förarsätet. Detsamma gäller givetvis våra kunder. När de får sin omsorg utförd på det sätt som de själva önskar så mår de bättre, helt enkelt. 

Att kunden ska få bestämma är något som är självklart i så gott som alla andra branscher, men av någon anledning är det kontroversiellt i vår. Vi är ju upplärda med att det är vi som vet vad som är bäst för våra kunder, inte de själva. Många med behov av omsorg upplever därför att vi försöker bestämma över deras vardag. Makten över deras eget liv försvinner och de blir inte sedda för dem de är.

Men är det någon som är expert på sitt eget liv, så är det väl kunden själv?

Utmana oss gärna, om du tror att människor trivs bättre om andra bestämmer över dem. Men tills vi blir överbevisade, så förblir detta vår idé: På Frösunda får kunden bestämma själv.

Ett professionellt bemötande kostar inget extra

Och vad som är extra fiffigt, är att det kostar inget extra. Det kräver inte mer bemanning eller dyrare utrustning. Det enda som behövs är att vi brinner för vad vi gör och hela tiden strävar efter att bli bättre på att utgå från kundens fokus och respektera vad de tycker är viktigt. Det är deras liv, vår roll är blott att ge bra omsorg. Och om vi går in för den rollen med liv och lust, belönas vi som medarbetare och chefer med känslan av stolthet över vad vi åstadkommer. Det är ingen lätt utmaning. Men just därför ger det en sådan tillfredsställelse när vi klarar den. 

Är det någon aktör som har goda förutsättningar att klara den utmaningen, är det vi på Frösunda Omsorg. Våra rötter i personlig assistans ända sedan 1994 har skapat grunden för en lyhördhet, kompetens och kunskap kring individuellt anpassat stöd som vi kan utnyttja över alla våra verksamhetsområden, mot såväl kunder som närstående. Ett professionellt bemötande, med respekt, engagemang och nyfikenhet, är naturligt i vår företagskultur.

Det får betydelse för vilka som fungerar bäst som medarbetare på Frösunda.

Självklart ska det finnas en formell kompetens i botten. Men det avgörande är en fallenhet och ett intresse för områden som kognition, relationer, kommunikation och bemötande, och det kan lika gärna vara talangbaserat som utvecklat genom inlärning. När vi väljer ut kandidater är det därför dessa talanger som vi letar efter, och när vi vidareutvecklar våra chefer och medarbetare i det vi kallar Frösundaakademin är det dessa områden som står i centrum.

På engelska finns det ett bra uttryck för detta: "people skills".

Om vi gör rätt, kommer andra att följa efter

I dag är Frösunda en av Sveriges största privata omsorgsgivare, med närmare 3000 kunder och 8000 anställda inom personlig assistans, äldreomsorg, funktionsnedsättning och individ och familj, och vi växer snabbare än någonsin.

Det tar vi som bekräftelse på att vi gör rätt. Och vi tror att om vi fortsätter att göra det, och fler och fler kunder söker sig till oss för att de upplever att de är mest nöjda med vår omsorg – då kommer andra omsorgsgivare att följa efter. Då har vi förändrat branschen, med höjd kvalitet i hela omsorgssektorn som följd.

Vi är medvetna om att det finns olika uppfattningar om privata intressen inom vård och omsorg. Och vi kan argumentera hur mycket som helst för vår tro på det vi kallar Frösundaidén. Men det enda som egentligen betyder något, är hur vi lyckas med att ge god omsorg till våra kunder. Därför mäter vi allt vi gör, med hjälp av våra kunder, och därför är vi är transparenta med våra resultat. Det enklaste sättet att ta del av dem är i vår förtroenderedovisning, som ges ut varje år. Vi har inga hemligheter. Däremot har vi mycket som vi är stolta över och vill berätta om.

Vår vision är en framtid där alla omsorgskunder får bestämma själva.

Bestämma vad som är ett självständigt liv med goda levnadsvillkor, i enlighet med lagens innehåll om inflytande, medbestämmande och anpassning till individuella behov. Vår vision är en framtid där omsorgsgivare tävlar om att bäst erbjuda tjänster utformade och utförda som kunden önskar, så att resurserna används till rätt saker och på rätt sätt. Och Frösunda ska vara drivande i utvecklingen mot nya spelregler i omsorgen, så att alla människor får ett bättre liv och en självklar plats i samhället.

Måste vi förändra branschen för att nå dit, så är det värt det.